技术摘要：
本发明提供了一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及可读存储介质。所述方法包括：通过实时获取外呼号码的反馈音频，判断反馈音频是否为铃声，若为铃声，则根据铃声匹配规则，对铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，若为语音播报，根据语音播报匹配规则，对语  全部
背景技术：
在智能外呼的应用场景中，拨打的客户号码状态是十分重要的信息，以便根据客 户号码状态进行相应的响应策略，从而提高外呼效率。 相关的客户号码状态的判断方法为：人工标注判断和信令检测判断。 人工标注判断：对于规模较小的呼叫中心，一般由人工外呼来完成，坐席人员根据 客户的反馈直接进行标注和记录，但在人工智能愈发发达的今天，大规模的外呼系统上，这 种方案需要大量的人工，运营的成本会有极大的浪费，效率不够高。 信令检测判断：在电话网络的搭建中，对于电话的拨打会在电信网关返回相关的 状态信令，一般的智能外呼系统会根据该信息对客户号码状态进行记录。但由于目前的电 信行业业务越来越丰富，组网的复杂度越来越高，网络信令的状态扩充无法得到统一的标 准，客户号码状态的判断准确率受到了很大的影响。
技术实现要素：
本发明实施例提供一种客户号码状态匹配方法及装置，旨在解决客户号码状态判 断准确率不高的情况，以便提高客户号码状态判断准确率，从而提高外呼效率。 为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的： 第一方面，本发明实施例提供了一种客户号码状态匹配方法，包括： 实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述 通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段； 若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则 输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行 状态匹配，得到对应的状态匹配结果； 若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播 报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹 配结果； 若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行 语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹 配，得到对应的状态匹配结果； 将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。 可选地，所述方法还包括： 获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模 型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃 5 CN 111601002 A 说　明　书 2/14 页 声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则； 获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报 样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音 播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果 之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则； 获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结 果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文 本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关 键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。 可选地，根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得 到对应的状态匹配结果，包括： 将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配， 并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注 结果； 根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果； 根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹 配结果，包括： 对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词； 将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进 行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词； 根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语 音播报文本对应的标注结果； 根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配 结果； 根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹 配结果，包括： 对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词； 将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进 行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词； 根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客 户反馈文本对应的标注结果； 根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配 结果。 可选地，所述方法还包括： 获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本 中的铃声样本进行声学解码结果标注； 将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述 声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及 当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。 6 CN 111601002 A 说　明　书 3/14 页 可选地，所述方法还包括： 分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序； 根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配 结果，包括： 将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述语音 播报文本对应的状态匹配结果； 根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配 结果，包括： 将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述客户 反馈文本对应的状态匹配结果。 可选地，所述方法还包括： 接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则 的更新信息； 根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反 馈匹配规则进行更新。 第二方面，本发明实施例提供了一种客户号码状态匹配装置，包括： 判断模块，用于实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段 标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段； 铃声匹配模块，用于若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否 为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应 的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果； 语音播报匹配模块，用于若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进 行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态 匹配，得到对应的状态匹配结果； 客户音频匹配模块，用于若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈 音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客 户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果； 确定模块，用于将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客 户号码状态。 可选地，所述装置还包括： 第一获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果， 通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结 果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹 配规则； 第二获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结 果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文 本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应 的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则； 第三获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本 7 CN 111601002 A 说　明　书 4/14 页 及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应 的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户 反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。 可选地，所述铃声匹配模块，包括： 第一获得子模块，用于将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声 学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关 系，得到所述铃声的标注结果； 第一确定子模块，用于根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结 果； 所述语音播报匹配模块，包括： 第一分词模块，用于对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本 对应的多个分词； 第一匹配子模块，用于将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹 配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词； 第二获得子模块，用于根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的 关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果； 第二确定子模块，用于根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报 文本对应的状态匹配结果； 所述客户音频匹配模块，包括： 第二分词模块，用于对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本 对应的多个分词； 第二匹配子模块，用于将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹 配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词； 第三获得子模块，用于根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的 关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果； 第三确定子模块，用于根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈 文本对应的状态匹配结果。 可选地，所述装置还包括： 第四获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并 对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注； 训练模块，用于将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到 训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是 否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。 可选地，所述装置还包括： 排序模块，用于分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行 优先级排序； 所述第二确定子模块，包括： 第二确定子单元，用于将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注 结果确定为所述语音播报文本对应的状态匹配结果； 8 CN 111601002 A 说　明　书 5/14 页 所述第三确定子模块，包括： 第三确定子单元，用于将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注 结果确定为所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。 可选地，所述装置还包括： 接收模块，用于接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户 反馈匹配规则的更新信息； 更新模块，用于根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规 则或所述客户反馈匹配规则进行更新。 第三方面，本发明实施例另外提供了一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储 在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执 行时实现上述第一方面所述的客户号码状态匹配方法的步骤。 第四方面，本发明实施例另外提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读 存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的 客户号码状态匹配方法的步骤。 在本发明实施例中，通过实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的 通话阶段标识，根据通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段，若为未接通阶段，通 过声学解码模型判断反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据 铃声匹配规则，对铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若 为语音播报，则对反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语 音播报匹配规则，对语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为接通阶 段，且客户在预设时间内挂断，则对反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文 本，并根据客户反馈匹配规则，对客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果； 最后将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。通过实 时获取外呼号码的反馈音频，并进行未接通阶段和接通阶段的区分，再对反馈音频进行音 频种类的区分，对不同的反馈音频的种类采用相应的匹配规则进行状态匹配，能够提高客 户号码状态的判断效率及判断准确率。 附图说明 为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所 需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施 例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获 得其他的附图。 图1是本发明实施例中一种客户号码状态匹配方法的步骤流程图； 图2是本发明实施例中一种铃声匹配规则； 图3是本发明实施例中一种语音播报匹配规则； 图4是本发明实施例中一种客户反馈匹配规则； 图5是本发明实施例中一种客户号码状态匹配的数据处理流程图； 图6是本发明实施例中一种客户号码状态匹配装置的示意图； 图7是本发明实施例中的一种电子设备的结构示意图。 9 CN 111601002 A 说　明　书 6/14 页