技术摘要：
本发明实施例公开了客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。本发明实施例方法包括：根据接收到的客服服务请求确定客户信息；获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息  全部
背景技术：
在智能客服领域，用户可以通过电话、微信公众账号、企业官网、企业APP快速地接 入到客服中心，企业客服相关人员会快速的响应，为客户提供服务。 现有客服服务管理系统，主要体现在单一客服随时随地和客户保持沟通，精准服 务客户，包括自动回复和人工应答。 然而，在实际工作中，针对客户的一些问题，客服无法迅速给出解答，客服需要花 费较多时间解决问题，服务效率不高，用户体验不高。
技术实现要素：
本发明实施例提供了一种客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组 采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。 为解决上述技术问题，本申请第一方面提供一种客服服务管理方法，所述客服服 务管理方法包括： 根据接收到的客服服务请求确定客户信息； 获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信 息； 基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。 可选的，所述获取所述客户信息对应的客服群组信息，包括： 判断是否存在与所述客户信息匹配的客服； 若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息； 若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组 信息。 可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，包括： 判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表； 若属于，则自动回复所述客服服务请求； 若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所 述客服服务请求。 可选的，所述获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所 述客服服务请求，之后包括： 存储所述回复信息。 可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，之后包括: 获取并记录所述客服服务的评价信息。 3 CN 111601005 A 说　明　书 2/5 页 可选的，所述方法还包括： 若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。 本申请第二方面提供一种客服服务管理系统，所述客服服务管理系统包括： 确定单元，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息； 获取单元，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括 至少两个成员信息； 响应单元，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。 可选的，所述获取单元，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存 在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服， 获取所分配客服对应的客服群组信息。 可选的，所述响应单元，具体用于判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问 题列表；若属于，则自动回复所述客服服务请求；若不属于，则获取所述客服群组中的成员 的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。 可选的，所述系统还包括： 提示单元，用于若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。 从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：基于客服群组采用一对 多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。 附图说明 为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使 用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于 本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图，其中： 图1为本申请客服服务管理方法一实施例示意图； 图2为本申请客服服务管理方法另一实施例示意图； 图3为本申请提供的客服服务管理系统结构示意图。