技术摘要：
本发明涉及智能语音客服技术领域，尤其是一种针对智能客服通话的语音识别系统，包括，语音处理模块，其用于通话语音的预处理；特征识别模块，其根据所述语音处理模块所获得的特征数据对用户的性别及年龄进行识别；语义分析模块，其用于将通话语音转换成文字信息并对用  全部
背景技术：
随着人工智能的发展，很多行业也得到了智能化的发展，客服行业便是其中之一。 客服是连接企业和客户的纽带，呼叫中心根据客户语音信息，在产品、管理、数据和运营等 方面转变思维，拥抱改变。早期的客服都是人工客服，对于企业而言，客服的投入产出比不 高；对于客服人员来说，工作的成长空间小，技能单一，也不利于自身发展，就造成了较高的 离职率。随后人工智能AI客服的出现使企业客服工作规范化、细致化、简单化、智能化，满足 越来越复杂的客户服务需求，并能够帮助客服人员高效完成客服业务；帮助企业能够更好 的管理客服工作，减少人力成本，解决高成本的重复劳动。 目前的AI客服是通过语音识别和自然语言处理技术相结合，利用人机协作机制服 务于客服提高效率。但是由于客户是具有情感的，AI客服无法根据用户的感情进行不同的 作答方式，而且不同性别和年龄段客户的需求是不相同的，AI客服无法识别用户的性别年 龄为客户提供准确的服务，面对上述弊端，AI客服的无法人性化地服务客户与企业。
技术实现要素：
为了解决上述问题，本发明提供一种针对智能客服通话的语音识别系统，能够根 据用户的特征提供人性化的作答方式，在减少人工客服投入的情况下保证用户的满意度。 为了实现上述目的，本发明采用的技术方案为： 一种针对智能客服通话的语音识别系统，包括语音处理模块、特征识别模块、语义 分析模块、情绪识别模块、策略平台及AI客服， 所述语音处理模块用于呼叫中心中通话语音的获取，且所述语音处理模块还用于 通话语音的预处理，以获得通话语音的音律、音质、音色及频谱特征； 所述特征识别模块用于获取所述语音处理模块的数据，且所述特征识别模块根据 所述语音处理模块所获得的特征数据对用户的性别及年龄进行识别，以获得用户的性别及 年龄段； 所述语义分析模块用于获取所述语音处理模块的数据，所述语义分析模块通过声 学模型和语言模型将通话语音转换成文字信息，并对用户每段语句的内容进行理解，获得 通话关键信息及用户意图的信息； 所述情绪识别模块用于获取所述语音处理模块及所述语义分析模块的数据，且所 述情绪识别模块通过情感分类模型集分析出用户当前情绪状态的信息； 所述策略平台用于与所述AI客服的对接，以所述AI客服根据用户的性别、年龄、情 绪及通话关键信息提供对应的应对策略，所述策略平台包括标签模块，所述标签模块用于 获取所述特征识别模块、所述语义分析模块及所述情绪识别模块的数据，以在通话过程中 4 CN 111739516 A 说　明　书 2/7 页 为用户标记上性别、年龄、情绪特征及通话关键信息的标签。 进一步地，所述语义分析模块包括语音识别模块及语义理解模块， 所述语音识别子模块用于获取所述语音处理模块的数据并通过声学模型、语言模 型及解码搜索识别用户每段语句的内容信息； 所述语义理解子模块用于获取所述语音识别模块的语句内容数据，并通过自然语 言处理及自然语言生成将通话语音转换成文字信息并分析理解语句内容，以获得通话关键 信息及识别用户的意图信息。 进一步地，所述情绪识别模块包括第一情绪判别子模块、第二情绪判别子模块及 情绪确定子模块， 所述第一情绪判别子模块用于获取所述语音处理模块的数据，并通过语音情感模 型集进行用户情绪的分析，以获得用户所出现各种情绪类型的概率值；所述第二情绪判别 子模块用于获取所述语音识别子模块及所述语义理解子模块的数据，并通过文字情感模型 集进行用户情绪的分析，以获得用户所出现各种情绪类型的概率值；所述情绪确定子模块 用于将所述第一情绪判别子模块及所述第二情绪判别子模块中相同类型情绪对应的概率 值进行相加，以将概率值总和最大的情绪类型作为用户当前情绪状态。 进一步地，所述策略平台还包括监控模块，所述监控模块用于为不同的情绪类型 赋予不同的情绪分值，且所述监控模块还用于获取所述情绪确定子模块的数据，以监控用 户当前的情绪分值，且所述监控模块设置有情绪得分阈值及缓冲时间，以使用户当前的情 绪分值达到所述情绪阈值之后，所述监控模块计算所述缓冲时间内情绪分值的曲线变化趋 势，当所述曲线呈现上升或波动时，所述监控模块将通话转接至呼叫中心的人工通道；当所 述曲线呈现下降时，所述监控模块进行下次的情绪分值监控。 进一步地，所述标签模块包括用户画像标签库及标签匹对子模块，所述用户画像 标签库用于设置与性别、年龄段、情绪特征及通话关键信息的标签相对应的关键词，并将标 签与对应关键词关联构成标签库；所述标签匹对子模块用于将所述特征识别模块、所述语 义分析模块及所述情绪识别模块的数据与所述用户画像标签库的数据进行比较匹对，以对 用户标记对应的标签并构成用户画像； 所述策略平台还包括作答策略模块，所述作答策略模块用于根据所述用户画像标 签库的数据建立策略模型，且所述策略平台能够根据所述策略模型，将所述标签匹对子模 块获得的标签通过学习算法为所述AI客服提供作答指令，以使所述AI客服为不同的用户画 像提供不同的作答策略。 进一步地，所述策略平台还包括产品信息库，所述产品信息库用于不同产品的型 号、功能、使用方法、维护方法及适用人群信息的记录；所述作答策略模块还能够获取所述 语义分析模块及所述标签匹对子模块的数据，以根据用户的意图为所述AI客服提供产品售 前推荐及售后问题解决的作答策略。 进一步地，所述作答策略模块还设有转接人工服务的作答策略，以使所述AI客服 获得转接人工服务的指令后，将通话转接至呼叫中心的人工通道。 进一步地，所述策略平台还包括产品统计模块，所述产品统计模块用于获取所述 标签匹对子模块的数据、所述产品信息库及所述AI客服的通话语音，以获得不同产品在不 同性别和不同年龄段的关注程度的信息及不同产品在不同性别和不同年龄段所产生售后 5 CN 111739516 A 说　明　书 3/7 页 问题的信息，且所述产品统计模块还能够根据所述关注程度的信息和所述售后问题的信息 生成统计表格。 进一步地，所述特征识别模块通过二分类模型识别用户的性别及通过多分类模型 识别用户的年龄段。 本发明的有益效果是： 1 .在语音处理模块的作用下，能够与呼叫中心进行对接，以获取呼叫中心的通话 语音数据，从而能够在AI客服与用户进行交流时，获取用户的通话语音的音律、音质、音色 及频谱特征，以为后续提供必要的数据。通过特征识别模块判断用户的性别年龄、通过语义 分析模块获取通话关键信息、用户的意图及通过情绪识别模块判断用户当前的情绪，从而 使得标签模块能够对用户标记上对应的标签，使策略平台能够根据用户的特性为AI客服提 供相对应的作答策略，以AI客服能够为用户提供满意的服务。 2.在第一情绪判别子模块的作用下，能够根据用户的通话语音分析出用户当前的 所出现各种情绪类型的概率值，在第二情绪判别子模块的作用下，能够根据用户的通话文 字分析出用户当前的所出现各种情绪类型的概率值，情绪确定子模块利用语音及文字的两 种方式，准确地判断用户当前的情绪，从而使策略平台能够为AI客服提供合适的作答策略。 同时通过监控模块能够为不同的情绪类型赋予不同的情绪分值，而且监控模块设置有情绪 得分阈值及缓冲时间，当情绪分值达到情绪阈值后，监控模块执行缓冲时间内情绪分值的 曲线的监控，当曲线呈现上升或波动时，证明AI客服无法为用户进行满意的服务，监控模块 将通话转接至呼叫中心的人工通道，通过人工交流的方式与用户沟通，以及时挽回损失；当 曲线呈现下降时，证明用户的不满意程度逐渐消失，监控模块进行下次的监控，防止用户再 次出现不满意的情绪。 3.通过在用户画像标签库设置与性别、年龄段、情绪特征通话关键信息的标签相 对应的关键词，使得标签匹对子模块能够根据特征识别模块、语义分析模块及情绪识别模 块的数据，构建出与性别、年龄、性格及需求相关的用户画像；作答策略模块通过将用户画 像的数据在策略模型中获得对应的作答策略，使得AI客服能够为不同类型的用户作出不同 的应答方式，减少用户不满意情绪的出现。而且作答策略模块能够根据产品信息库、语义分 析模块及标签匹对子模块的数据，了解用户的意图，从而能够根据用户的需求和用户的类 型，为AI客服提供对应产品的推荐、使用说明或维护方式的策略，以使AI客服能够更好地服 务用户。 附图说明 图1是本发明一较佳实施方式的针对智能客服通话的语音识别系统的结构框图。 图2是本发明一较佳实施方式的针对智能客服通话的语音识别系统的性别年龄识 别流程图。 图3是本发明一较佳实施方式的针对智能客服通话的语音识别系统的情绪识别流 程图。 图中，1-语音处理模块，2-特征识别模块，3-语义分析模块，31-语音识别子模块， 32-语义理解子模块，4-情绪识别模块，41-第一情绪判别子模块，42-第二情绪判别子模块， 43-情绪确定子模块，5-策略平台，51-标签模块，511-用户画像标签库，512-标签匹对子模 6 CN 111739516 A 说　明　书 4/7 页 块，52-监控模块，53-作答策略模块，54-产品信息库，55-产品统计模块，6-AI客服。