技术摘要：
本申请提供了一种业务呼叫转移方法及装置，可以接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，判断呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找目标技能组对应的转移技能组并  全部
背景技术：
随着业务的扩张和客户数量的增加，客户可以通过拨打电话的方式进行投诉、要 求售后服务或办理其他业务。为此，企业可以设置包括多个接线员的呼叫中心为客户提供 服务。呼叫中心中可以包括多个接线员，接线员可以接听客户的呼叫请求并进行相应的处 理，为客户提供服务。 为了更好地为客户提供服务，可以对不同业务进行划分，并根据业务规模为每个 业务设置一个或多个接线员专门处理这些业务。如此一来，一个接线员只需要处理一种业 务，便于接线员的培养，可以提高服务质量。 但是，在呼叫请求的高峰期，办理部分业务的呼叫请求数量可能较多。例如，呼叫 中心可能收到了大量的针对同种业务的呼叫请求，但是负责这些接线员数量较少，导致大 量呼叫请求被加入排队队列，从而大幅度增加客户办理业务的等待时间，降低客户体验。
技术实现要素：
有鉴于此，本申请实施例提供了一种业务呼叫转移方法及装置，旨在将繁忙业务 的呼叫请求转移给负责空闲业务的接线员，对呼叫中心内的接线员进行综合调度，使得繁 忙业务的呼叫请求能够得到及时的处理。 一种业务呼叫转移方法，所述方法包括： 接收用户发送的呼叫请求； 根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组； 获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标 技能组当前时刻的收到的呼叫数； 判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值； 当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组 对应的转移技能组； 将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。 可选地，所述当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所 述目标技能组对应的转移技能组包括： 当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能 组对应的转移技能组； 其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括 多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。 可选地，所述将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组包括： 获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值； 4 CN 111586242 A 说　明　书 2/7 页 判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值； 当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述 转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。 可选地，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述判断所述转移技能组的 呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值包括： 判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈 值； 当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值 时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值； 其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移 技能组与所述目标技能组的业务关联程度。 可选地，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP 业务技能组中的任意一个或多个。 一种业务呼叫转移装置，所述装置包括： 接收模块，用于接收用户发送的呼叫请求； 目标确定模块，用于根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组； 转移获取模块，用于获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼 叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数； 转移判断模块，用于判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组 的呼叫转移阈值； 转移确定模块，用于当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时， 查找所述目标技能组对应的转移技能组； 转移模块，用于将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。 可选地所述转移确定模块用于： 当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能 组对应的转移技能组； 其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括 多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。 可选地，所述转移模块包括： 停止获取模块，用于获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止 转移阈值； 停止判断模块，用于判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组 的停止转移阈值； 转移设置模块，用于当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止 转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。 可选地，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述停止判断模块包括： 第一停止判断模块，用于判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转 移技能组的停止转移阈值； 第二停止判断模块，用于当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移 5 CN 111586242 A 说　明　书 3/7 页 技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能 组的停止转移阈值； 其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移 技能组与所述目标技能组的业务关联程度。 可选地，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP 业务技能组中的任意一个或多个。 本申请实施例提供了一种业务呼叫转移方法及装置，可以先接收用户发送的呼叫 请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转 移阈值，再判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于 呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求 的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈 值的大小，可以判断负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态。当负责处理该呼叫 请求的目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移 至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务 处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。 附图说明 为更清楚地说明本实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术 描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的 一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这 些附图获得其他的附图。 图1为本申请实施例提供的业务呼叫转移方法的方法流程图； 图2为本申请实施例提供的业务呼叫转移方法的流程示意图； 图3为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图； 图4为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图； 图5为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图。