技术摘要：
本发明公开了一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法及装置，方法包括：接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；建立呼叫坐席的第二排队队列；根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预  全部
背景技术：
近年来，客服呼叫中心不仅在通信运营中被广泛应用，企业也对客服呼叫中心提 出了需求。VoIP(Voice  over  Internet  Protocol)技术是将模拟信号(Voice)数字化，以数 据封包(Data  Packet)的形式在IP网络(IP  Network)上做实时传递。VoIP最大的优势是能 广泛地采用Internet和全球IP互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。目前VoIP呼 叫坐席的安排采用普通的呼叫坐席安排方法，如先入先出的策略来安排呼叫坐席，又如先 闲先分配的策略来安排呼叫坐席。现有技术中对呼叫任务没有进行统一的调度和分配，对 呼叫任务的优先级未进行区分，不能根据呼叫任务的优先级合理的安排呼叫坐席，同时无 法根据呼叫任务的数量的变化对呼叫坐席的调度做自适应的变化，导致对呼叫坐席的分配 不合理，影响对呼叫任务的完成效率及速率，使用户体验不佳。
技术实现要素：
本发明旨在至少一定程度上解决上述技术中的技术问题之一。为此，本发明的第 一个目的在于提出一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，可以实现对呼叫任务的统一控 制和调度分配，对呼叫任务的优先级进行区分，根据呼叫任务的优先级合理的安排呼叫坐 席。 本发明的第二个目的在于提出一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置。 为达到上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种基于呼叫任务分配呼叫坐席 的方法，包括： 接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列； 根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息； 建立呼叫坐席的第二排队队列； 根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任 务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式； 根据所述第一分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。 根据本发明第一方面实施例提出的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，接收 呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；通过第一排队队列的方式实现对呼叫任务的管 理与控制，实现对呼叫任务的添加、暂停、取消等操作，实现对呼叫任务的统一控制和调度 分配。根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；有效的对 呼叫任务的优先级进行区分，获取呼叫任务的第一优先级信息。建立呼叫坐席的第二排队 队列；通过第二排队队列的方式实现对呼叫坐席的管理与控制，提高管理效率，有利于对呼 叫坐席的调度分配。根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执 4 CN 111601006 A 说　明　书 2/8 页 行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式；根据呼叫任务的优先级合理的安排 呼叫坐席，提高用户的体验感。 根据本发明的一些实施例，所述基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法还包括： 在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否有新增的呼叫任务； 在确定有新增的呼叫任务时，建立呼叫任务的第三排队队列； 根据第一预设规则获取所述第三排队队列中呼叫任务的第二优先级信息； 根据所述第二优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任 务的呼叫坐席进行分配，得到第二分配方式； 根据所述第二分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。 根据本发明的一些实施例，所述基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法还包括： 在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否有消费完成的呼叫任 务； 在确定有消费完成的呼叫任务时，释放出空闲的呼叫坐席，建立呼叫坐席的第四 排队队列； 根据所述第一优先级信息和所述第四排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任 务的呼叫坐席进行分配，得到第三分配方式； 根据所述第三分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。 根据本发明的一些实施例，所述第一预设规则包括根据呼叫任务的截止时间确定 高级呼叫任务、中级呼叫任务、低级呼叫任务。 根据本发明的一些实施例，所述第二预设规则包括所述高级呼叫任务、所述中级 呼叫任务、所述低级呼叫任务分别按照第一预设比例n1、第二预设比例n2、第三预设比例n3 分配呼叫坐席； 其中：n1＞n2＞n3。 为达到上述目的，本发明第二方面实施例提出了一种基于呼叫任务分配呼叫坐席 的装置，包括： 第一建立模块，用于接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列； 第一获取模块，用于根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一 优先级信息； 第二建立模块，用于建立呼叫坐席的第二排队队列； 第一分配模块，用于根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设 规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式； 执行模块，用于根据所述第一分配方式，使所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫 任务。 根据本发明第二方面实施例提出的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置，接收 呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；通过第一排队队列的方式实现对呼叫任务的管 理与控制，实现对呼叫任务的添加、暂停、取消等操作，实现对呼叫任务的统一控制和调度 分配。根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；有效的对 呼叫任务的优先级进行区分，获取呼叫任务的第一优先级信息。建立呼叫坐席的第二排队 队列；通过第二排队队列的方式实现对呼叫坐席的管理与控制，提高管理效率，有利于对呼 5 CN 111601006 A 说　明　书 3/8 页 叫坐席的调度分配。根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执 行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式；根据呼叫任务的优先级合理的安排 呼叫坐席，提高用户的体验感。 根据本发明的一些实施例，所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置还包括： 第一判断模块，用于在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否有 新增的呼叫任务； 第三建立模块，用于在确定有新增的呼叫任务时，建立呼叫任务的第三排队队列； 第二获取模块，用于根据第一预设规则获取所述第三排队队列中呼叫任务的第二 优先级信息； 第二分配模块，用于根据所述第二优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设 规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第二分配方式； 所述执行模块，还用于根据所述第二分配方式，使所述呼叫坐席执行相对应的所 述呼叫任务。 根据本发明的一些实施例，所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置还包括： 第二判断模块，用于在在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否 有消费完成的呼叫任务； 第四建立模块，用于在确定有消费完成的呼叫任务时，释放出空闲的呼叫坐席，建 立呼叫坐席的第四排队队列； 第二分配模块，用于根据所述第一优先级信息和所述第四排队队列按照第二预设 规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第三分配方式； 所述执行模块，还用于根据所述第三分配方式，使所述呼叫坐席执行相对应的所 述呼叫任务。 本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变 得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明 书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。 下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。 附图说明 附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实 施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中： 图1是根据本发明第一个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法的框 图； 图2是根据本发明第二个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法的框 图； 图3是根据本发明第三个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法的框 图； 图4是根据本发明第一个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置的框 图； 图5是根据本发明第二个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置的框 6 CN 111601006 A 说　明　书 4/8 页 图； 图6是根据本发明第三个实施例的一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置的框 图。 附图标记： 基于呼叫任务分配呼叫坐席的装置100、第一建立模块1、第一获取模块2、第二建 立模块3、第一分配模块4、执行模块5、第一判断模块6、第三建立模块7、第二获取模块8、第 二分配模块9、第二判断模块10、第四建立模块11、第二分配模块12。